Partnerskab mellem kunde og leverandør. Myte eller virkelighed?

Hvad er et partnerskab mellem kunde og leverandør?

For tiden beskæftiger jeg meget med partnerskaber, og her tænker jeg på samarbejder mellem kunde og leverandør, enten i opstarten af et nyt eller i forbindelse med re-kalibrering og udvikling af et af et eksisterende. Da jeg for nylig lyttede til en podcast med forfatteren bag serien Reservatet, fik jeg lyst til at skrive et indlæg om partnerskab. Samtalen i podcasten fokuserede på langt mere end selve serien; den handlede om magt, om hierarkier og om de usynlige dynamikker, der opstår mellem mennesker, når relationer bygger på et grundlæggende ulige udgangspunkt. Om hvordan vi har en tendens til at fortælle os selv historier om fællesskab og symbiose, selv når relationen i virkeligheden er præget af afhængighed og forskellige interesser.

Ulige relationer som begreb kan være relevant i alle brancher hvor der er en kunde og en leverandør, og da jeg arbejder specifikt indenfor Facility Management og outsourcing, satte podcasten mange tanker i gang hos mig. Hvordan håndterer vi disse ulige relationer? For også i vores branche findes der relationer, hvor magt, ansvar og afhængighed spiller en langt større rolle, end vi tror. Og måske gemmer der sig nogle af de samme mekanismer bag et af de ord, vi bruger allermest. Partnerskab. Det er et ord, vi elsker indenfor FM.

Vi skriver det ind i kontrakter. Vi taler om partnerskabsmodeller, strategiske partnerskaber og partnerskabsledelse. Vi ønsker at signalere, at vi kan og vil mere end blot købe og sælge en ydelse, men at vi vil skabe noget sammen.

Det interessante er, at det ikke kun er kunderne, der bruger ordet, leverandørerne gør det mindst lige så meget.

Måske endnu mere. Jeg har selv brugt det. Jeg har siddet på begge sider af bordet – både som kunde og som leverandør – og jeg har været en del af utallige samtaler, hvor ambitionen om partnerskab blev fremhævet som noget nær det højeste ideal. Faktisk har jeg været i mødelokaler, hvor ordet partnerskab blev brugt ti gange på en time.
Men efterhånden er jeg begyndt at stille mig selv et spørgsmål. Er partnerskab egentlig det mest præcise ord? Eller er det blevet et ord, vi bruger, fordi vi gerne vil beskrive den relation, vi drømmer om – snarere end den relation, vi faktisk har?

Når sproget former vores forventninger

Sprog er aldrig neutralt, og de ord, vi vælger, former vores forventninger til hinanden. Når vi kalder noget et partnerskab, følger der automatisk nogle forestillinger med. Vi tænker på ligeværd, fælles ansvar, fælles beslutninger og fælles succes. Vi forventer tillid, loyalitet og et fælles ønske om at lykkes. Men kan en kunde -og leverandørrelation nogensinde være helt ligeværdig?

Jeg er faktisk oprigtigt i tvivl. For uanset hvor godt samarbejdet fungerer, ændrer én ting sig aldrig. Den ene organisation køber. Den anden organisation sælger. Den ene definerer opgaven, budgettet og de overordnede rammer. Den anden lever af at løse opgaven. Det betyder ikke, at relationen er dårlig, eller at der ikke kan være tillid og gensidig respekt. Men det betyder, at relationen bygger på et grundlæggende asymmetrisk magtforhold, og måske bliver vi først rigtig gode til partnerskaber, når vi holder op med at lade som om, dette ikke eksisterer?

Den usynlige magtbalance i kunde- og leverandørrelationer

Jeg tror ikke, at magt er problemet, for magt findes i alle relationer. Problemet opstår først, når vi forsøger at skjule den. Altså, når vi kalder relationen ligeværdig, selv om begge parter godt ved, at den ikke er det. Jeg har selv været leverandøren der troede, vi havde større indflydelse, end vi reelt havde. Oplevet kunder der forventede en loyalitet der rækker langt ud over det professionelle samarbejde. Det er her, skuffelserne opstår, fordi forventningerne er forskellige, og de forventninger tror jeg ofte skabt af det ord, vi har valgt at sætte på relationen.

Noget af inspirationen til disse refleksioner kommer også fra Emma Holten. Hun skriver om omsorgsarbejde og om den værdi, vi tillægger forskellige former for arbejde. Om hvordan vi ofte romantiserer relationer og engagement, samtidig med at arbejdet foregår inden for meget konkrete økonomiske og strukturelle rammer. Den tanke blev hængende hos mig. For er det ikke lidt det samme, vi gør i Facility Management? Vi taler om partnerskab, fælles mål, engagement og ejerskab. Vi håber, at leverandøren bliver "en del af familien". Men leverandøren er ikke familie. Leverandøren er en professionel virksomhed, der leverer en professionel ydelse. Og måske er det først, når vi accepterer den præmis, at vi kan begynde at opbygge den tillid, som vi så gerne vil have, og hvor relationen kan blive mere respektfuld, når vi tør anerkende netop dét.

Professionelle relationer behøver ikke være lige

Når jeg leder efter billeder på professionelle relationer, tænker jeg faktisk oftere på Downton Abbey end på moderne organisationsdiagrammer. Jeg ved jo godt, at Facility Management ikke kan sammenlignes med herskab og tjenestefolk, men serien viser noget interessant. For butleren var ikke en del af familien, han var heller ikke partner. Han var en professionel der havde fuldstændig styr på sin rolle og ansvar.  

Der var respekt, tillid og loyalitet, og ofte varme relationer mellem mennesker, men der var aldrig tvivl om, hvor beslutningskompetencen lå. Og det er nok i virkeligheden en mere moden måde at forstå professionelle relationer på. Vi behøver ikke at foregive, at rollerne er ens, for at behandle hinanden ordentligt.

Tror vi mest på partnerskabet, når vi har magten?

Vi taler ofte om win-win, og om samarbejder, hvor begge parter bliver stærkere. Og jeg tror faktisk på den tanke.

Men symbiose kræver, at begge organismer har brug for hinanden, og derfor bliver jeg ved med at vende tilbage til ét spørgsmål. Tror vi mest på symbiosen, når vi er den part, der har mest at skulle have sagt?

Hvis kunden oplever leverandøren som let udskiftelig, er relationen så symbiotisk? Hvis leverandøren investerer mere i relationen, end kunden gør, opstår der let en ubalance, fordi relationens grundvilkår trækker i den retning. Det er måske netop derfor, nogle partnerskaber opleves så skrøbelige - ikke fordi menneskerne mangler viljen, men fordi ønsket om partnerskabet nogle gange bliver stærkere end virkeligheden.

Måske skal vi tale mere om det gode samarbejde

Jeg tror stadig på partnerskaber, men jeg tror ikke, at et godt partnerskab handler om at lade som om, kunde og leverandør er lige. Jeg tror, det handler om, at begge parter forstår relationens præmisser.

At kunden er bevidst om den magt, der følger med at købe, og at leverandøren er bevidst om den afhængighed, der kan opstå, hvis ønsket om partnerskab bliver vigtigere end den professionelle rolle. Det er et spørgsmål om at bruge ordet "partnerskab" mere bevidst, og jeg tror, vi skal tale lidt mindre om partnerskaber og lidt mere om det gode leverandørskab. Om relationer, hvor magten ikke bliver skjult, men forvaltet ordentligt, og hvor respekt ikke bliver forvekslet med ligeværd. Og hvor tillid ikke opstår, fordi vi kalder hinanden partnere, men fordi vi - på trods af forskellige roller og forskellige interesser - igen og igen viser, at vi er værd at samarbejde med.

Da podcasten om Reservatet sluttede, sad jeg tilbage med en tanke, som egentlig ikke handlede om serien. Den handlede om, hvor let vi mennesker pakker magt ind i ord, der lyder rarere. Fællesskab. Familie. Partnerskab. Måske er det mest respektfulde, vi kan gøre over for hinanden, ikke at lade som om magten ikke findes, men at tale åbent om den, for først dér tror jeg, vi kan skabe de relationer, vi hele tiden siger, at vi ønsker.